Zarządzanie jakością w administracji publicznej – analiza jakości usług na przykładzie Starostwa Powiatowego w Złotowie w latach 2009 – 2016 – wyniki badań własnych

Abstrakt

Polska administracja publiczna jest obecnie liderem wśród państw europejskich w zakresie przemian jakościowych. System zarządzania jakością oparty o normę ISO 9001 wdrożyło już ponad 400 urzędów administracji publicznej. Wiele z nich dąży do wprowadzenia podstawowych zasad TQM1. Sektor publiczny wykorzystuje nowoczesne narzędzia i rozwiązania wypracowane w sektorze prywatnym, wspomagające poprawę jakości świadczonych usług. Metody te poddaje adaptacjom wynikającym ze specyficznych funkcji organizacji publicznych, które są nastawione na tworzenie dóbr publicznych a nie czysto rynkowych2.
Celem artykułu jest przedstawienie wyników badań ankietowych dotyczących jakości usług świadczonych przez Starostwo Powiatowe w Złotowie. Badanie przeprowadzono w 2016 roku, jednakże prezentowana problematyka jakości usług dotyczy lat 2009-2016 i ma związek z okresem, w którym Starostwo Powiatowe w Złotowie posiadało certyfikację systemu zarządzania jakością ISO 9001 (lata 2009-2012).
Analizując wyniki badań można zauważyć wyraźne zróżnicowanie i spadek przyznanych ocen jakości obsługi. Średnia przyznanych ocen dla poszczególnych kategorii w badaniu przeprowadzonym przez autorkę pracy jest średnio o ocenę niższa niż średnia ocen w badaniu przeprowadzonym przez starostwo.